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O atraso na chegada ou a perda da bagagem, o conhecido “overbooking” e o cancelamento inesperado do vôo são casos bastante comuns na rotina de quem viaja com freqüência. Se não existe como evitar tais situações, pois na maioria das vezes fogem ao controle do viajante, é importante que você saiba como fazer valer seus direitos quando o inesperado acontece.

 

A regulação sobre os direitos dos passageiros aéreos pode ser bastante confusa, em especial quando se trata de viagem internacional. Adicionalmente, a maioria das companhias aéreas tende a manter tais direitos em segredo, mesmo sendo legalmente obrigadas a informá-los. O tema é complexo, pois envolve, muitas vezes, diferentes regulamentações: contrato de transporte, leis domésticas (no Brasil, por exemplo, o Código de Defesa do Consumidor pode ser utilizado, visto que o passageiro é um “consumidor” e a companhia aérea é entendida como “fornecedora de produtos ou serviços”), legislações regionais (como é o caso da União Européia), além de tratados internacionais (a Convenção de Varsóvia e a Convenção de Montreal).

 

A dor de cabeça, nesse momento, é praticamente inevitável, mas alguns cuidados antes do embarque e precisão no momento de reclamar podem auxiliá-lo a minimizar as dificuldades.

 

Contrato de transporte

 

Ao comprar uma passagem você estabelece um contrato de transporte com a companhia aérea, razão pela qual ambos, passageiro e companhia, têm direitos e deveres. Normalmente as pessoas não prestam atenção nas condições contratuais do bilhete comprado, mas o contrato de transporte é o documento que disponibiliza todas as condições para a realização da viagem, inclusive informações sobre reembolso, alteração de viagem, extravio de bagagem, dentre outros.

 

Lembre-se que conhecer tais informações é um direito do passageiro, assim como fornecer o respectivo contrato ao passageiro é um dever da companhia aérea. O contrato de transporte geralmente está disponível na página da companhia na internet. Caso não esteja, a empresa deverá fornecê-lo sempre que solicitada.

 

Dica útil: Guarde uma cópia impressa do contrato junto com sua documentação de viagem. Caso ocorra algum imprevisto durante a viagem, você saberá exatamente como proceder.

 

Atraso e cancelamento do vôo

 

Em casos de atraso ou cancelamento do vôo, a companhia aérea deve prestar assistência ao passageiro para diminuir seu desconforto A grande dificuldade é identificar qual a legislação aplicável, dependendo da companhia e da rota do vôo. A União Européia, por exemplo, tem um regulamento comum que explica claramente quais as regras aplicáveis ao caso em exame.

 

Nessas situações nem sempre a companhia irá reembolsá-lo pelo vôo atrasado ou cancelado, o mais comum é que você seja colocado no próximo vôo disponível. Se o vôo atrasar mais do que 2 horas, quase todas as legislações afirmam que a companhia deve providenciar alimentação e bebida, além de facilidade de comunicação (telefone ou internet, por exemplo). Se o atraso for superior a 4 horas, a companhia deverá oferecer também hospedagem e transporte do aeroporto ao local da acomodação.

 

Nem sempre as companhias são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos vôos. As chamadas “circunstâncias extraordinárias” são consideradas excludentes de responsabilidade. Os exemplos típicos são as situações de mau tempo, agitação política e greve. Nestes casos você terá pouca probabilidade de êxito na reclamação, sem prejuízo do direito ao reembolso do valor da reserva.

 

Dica útil: Caso não fique satisfeito com à assistência oferecida, faça uma reclamação formal (por escrita) no balcão ou escritório da companhia no próprio aeroporto. Guarde uma cópia pois poderá ser utilizada em eventual disputa judicial.

 

Overbooking

 

O “overbooking” acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de lugares disponíveis na aeronave. Isto normalmente ocorre porque as companhias confiam nas estatísticas que revelam que uma percentagem considerável dos passageiros não comparece no momento embarque.

 

Se um número maior de passageiros aparecer para o embarque, a companhia deve solicitar que voluntários desistam de viajar naquele vôo. Normalmente nestes casos a companhia oferece algum tipo de vantagem ao voluntário, como pontos em programas de milhagens, acomodação e alimentação até o vôo subseqüente e até mesmo indenização em dinheiro. A negociação deve ser feita individualmente entre o passageiro e a companhia.

 

O “overbooking” é uma prática bastante controversa, mas infelizmente muito comum. Em algumas legislações é considerado legal e em outras não. No Brasil, por exemplo, a prática é considerada ilegal pois viola diversos artigos do Código de Defesa do Consumidor.

 

Dica útil: Sempre que possível, faça seu “check-in” pela internet e chegue no aeroporto com o máximo de antecedência possível, assim em caso de “overbooking” você terá mais possibilidade de negociação com a companhia.

 

Bagagem danificada, atrasada ou extraviada

 

Se a sua bagagem não chegou ou chegou danificada, não saia da área de desembarque sem falar com um funcionário da companhia aérea ou um responsável pelo desembarque (em aeroportos menores muitas vezes são funcionários do aeroporto que realizam esta tarefa). Preencha o formulário de reclamação de bagagem corretamente, incluindo todos os itens e seu valor estimado.

 

Em caso de atraso na chegada da bagagem, as companhias muitas vezes concordam em pagar um valor para compra de artigos de primeira necessidade (escova e pasta de dente, shampoo, algumas roupas, etc). O valor normalmente está definido no contrato de transporte.

 

Os prazos para chegada da bagagem e os valores da indenização em caso de extravio variam de acordo com o contrato e a regra aplicável. Por essa razão, se você estiver transportando algum item de valor elevado, faça uma declaração prévia no momento do check-in e, se possível, faça um seguro de bagagem antes da viagem.

 

Dica útil: faça uma lista dos itens contidos na bagagem no momento da arrumação e tire uma foto da mala antes de despachá-la. Com a lista previamente feita, você poderá preencher o formulário de extravio (atraso ou dano) mais facilmente. Em caso de necessidade de eventual ação judicial, a foto poderá ser útil para comprovação em caso de dano.

 

Caso tenha alguma dúvida específica, os sites abaixo trazem diversas informações úteis:

 

www.anac.gov.br

www.iata.org

www.andep.com.br

www.getairhelp.com

www. airpassengerrights.eu

 

por Ana Letícia Medeiros

por Ana Letícia Medeiros

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